En sag til uddannelse over undskyld

Virkelig. Men jeg kan godt lide vinteren.

For et stykke tid siden skrev jeg om hvorfor jeg ændrede, hvordan jeg undskylder overfor kunder. På dette tidspunkt var jeg lige blevet brudt med udtrykket "Vi undskylder" for et mere menneskeligt "Jeg er ked af det."

Jeg elsker menneskelige undskyldninger, men jeg er for nylig begyndt at undre mig - hvad hvis jeg faktisk ikke er ked af det?

I en kunde overfor verden føles det ofte som om det er vores job at undskylde alle andre og for vores produkt.

  • Beklager, at produktet endnu ikke har den funktion endnu ...
  • Jeg beklager, at denne fejl forhindrer dig i at udføre denne opgave ...
  • Jeg er ked af det har taget nogen tid at vende tilbage til dig ...

Mens vi konstant undskylder alt dette, bliver det let for det at føle sig som vores job at gøre verden magisk nøjagtigt, som kunden beder om.

Det viser sig ... det er det faktisk ikke.

Selvfølgelig - mit hjerte gør ondt, når vi har en fejl, der stopper en kundes arbejde. Når mit team ikke kommer tilbage til nogen, fordi deres besked kom ind i et eller andet mærkeligt filter, og vi aldrig så det, er jeg virkelig ked af det.

Der er dog en masse ting, som jeg faktisk ikke er ked af. Disse inkluderer ting som design eller workflow-opsætninger, som vores team meningsfuldt har bygget på en måde, der er anderledes end kunden forventer, eller funktionskrav, som kunden har, som ikke er i tråd med vores mål som virksomhed.

I det seneste har jeg gjort noget mindre om at sige undskyld og mere om uddannelse.

Lad os sige, at en kunde når frem til en bestemt arbejdsgang. Det arbejde, de søger for at få gjort, er muligt, men måske ikke på den nøjagtige måde, de beskriver. Dette er ikke en fejl, det er ikke en fejlagtig fejl eller noget, der er bygget forkert.

Dit team er smart. De arbejdede hårdt for at bygge produktet for at fungere som det var beregnet til. At forklare dette til kunden går meget længere end en undskyldning - uanset hvor menneskelig den “undskyld” er.

Dette var skræmmende i starten. Empati er så vigtig - ville de føle, at jeg ikke var empatisk?

Det viser sig, at resultaterne er meget mere positive, end jeg havde forventet. Jeg har arbejdet på en grundlæggende formel til disse typer svar. Her er hvad jeg sigter mod:

  • Tak dem for at nå ud
  • Forklar, uddann eller mind, hvordan og hvorfor ting er bygget, som de er
  • Pak ind i slutningen med at afklare, hvad de bad om, så det lyder ikke som om du ignorerer deres spørgsmål helt

Lad os tage det.

Kunde:

Hej! Jeg vil gerne tildele 5 personer som koordinator til den første fase af en åbning, da de alle er ansvarlige for screening af kandidater, da de får en chance. Kan du tilføje en funktion, så flere personer kan være ejere af etaper?

Gamle mig:

Hej! Tak for at påpege dette. Du kan ikke tilføje mere end en koordinator til et trin - det er jeg ked af!
Kan du i stedet prøve at oprette en gennemgangsfase? Dette ville få det samme resultat, da du kunne tilføje de ekstra personer som korrekturlæsere på den scene.
Tror du, at denne løsning ville fungere for dig?

Selvom denne reaktion er venlig, faktuel og får arbejdet - lyder det som om vi ikke ved, hvad vi laver, fordi det ikke placerer os som emneekspert.

At tale om løsningen som en “Løsning” placerer også løsningen som midlertidig i stedet for den egentlige måde, hvorpå vi byggede systemet.

Det får det til at virke som om vi ikke har tænkt igennem denne helt basale arbejdsgang, mens sandheden er, vi har - vi har lige bygget den på en anden måde end hvad de forventede. Dette er en pædagogisk mulighed, ikke et sted for Sorries.

Lad os prøve dette svar igen, med mindre "Jeg er ked af det" og mere "Lad mig lære dig":

Nuværende mig:

Jeg har brugt dette format i et par måneder nu. Jeg er blevet overrasket over de positive reaktioner, og den goodwill, det giver mellem mig og kunden.

Denne type svar hjælper med til klart at forklare, hvorfor vores team designet systemet, som vi gjorde. Som en bivirkning øger dette holdets troværdighed som indholdsekspert - for det er vel… vi er det.

Selvfølgelig - der er altid arbejdsgange, som kunden anmoder om, som virker bedre end det, vi har designet. I dette tilfælde følger jeg det samme format og redigerer det sidste afsnit for at påpege, at deres idé er en god ide - og at vi vil dele den med teamet til fremtidig overvejelse.

Måske er uddannelse virkelig den nye Sorry?

I sidste ende - jeg vil altid være en, der siger, at jeg er ked af det, og jeg synes stadig, at der er et [STORT] sted for Sorries, når situationen er rigtig - jeg gør bare meget mindre af det nu.